Como utilizar os dados das devoluções para melhorar o teu negócio de Ecommerce
Adquirir insights a partir das devoluções
Sabias que os dados das devoluções são uma mina de ouro de informação à espera de ser descoberta?
A utilização de um sistema automatizado de gestão de devoluções permite que acompanhes facilmente as devoluções da tua loja, adquirindo gradualmente um conjunto de dados.
Esses dados podem ser aproveitados para fornecer uma visão da qualidade do produto, das expectativas dos clientes e dos pontos fracos do processo operacional do negócio.
Abaixo, nomeamos as 5 principais formas de utilização dos dados fornecidos a partir das devoluções e que podes usar para melhorar o teu negócio.
Método 1: Melhora as descrições dos teus produtos
Descrições exactas e adequadas dos produtos criam confiança junto dos clientes. Ajudam os compradores a tomar decisões de compra informadas sem verem fisicamente o produto.
Os dados das devoluções podem ser utilizados para melhorar as descrições dos produtos, de forma a ilustrar mais precisamente cada item, para que os clientes saibam o que estão a comprar.
Isto pode ser feito em apenas 3 passos:
- Identificar os produtos com espaço para melhorar as descrições
Quais os produtos que têm mais espaço para melhorias nas suas descrições?
- Identificar os produtos com espaço para melhorar as descrições
- Reunir observações sumárias
Que padrões estão presentes nas razões de devolução? Quando um artigo é constantemente devolvido pelo mesmo motivo, é um bom indicador de que existe uma discrepância na descrição desse produto. Talvez a tabela de tamanhos seja imprecisa, ou a cor seja mal interpretada, ou a textura que é descrita não corresponda à realidade.
- Reunir observações sumárias
- Extrair insights precisos
Que outros detalhes fornecem os comentários de retorno? A utilização de nuvens de palavras pode ajudar a extrair as ideias principais, caso sejam centenas ou milhares de comentários relacionados com devoluções.
Img: returnlogic.com
Utilizando estas etapas para formar uma análise do estado atual das descrições dos produtos com base nos dados provenientes das devoluções, consegues identificar exatamente onde se encontram as deficiências, tornando-te mais capaz de colmatar a lacuna entre as expectativas dos clientes e a realidade.
Método 2: Melhora o design do website
A mesma percepção recolhida a partir dos dados das devoluções também pode ser utilizada para melhorar a experiência global do utilizador do website da loja.
Imaginemos que um vendedor descobre através dos comentários das devoluções dos clientes que tem um produto com tamanhos maiores do que o esperado. O vendedor já colocou essa informação na descrição do produto mas, por alguma razão, está a passar ao lado dos clientes.
Fornecer uma imagem ou gráfico de como se espera que o produto se ajuste melhora a experiência de compra dos clientes, reduzindo possíveis confusões. Isto também melhora a perceção da marca, fazendo o cliente sentir que o vendedor se empenhou para que tudo corresse bem.
Fonte da imagem: No Bull Project
Este é apenas um exemplo das muitas formas de utilização dos dados das devoluções para melhorar a experiência de compra online.
Método 3: Melhora o processo de operações comerciais
O objetivo de qualquer negócio é proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. Um processo interno descomplicado assegura isso.
A análise de métricas como o tempo médio de fullfilment pode ser utilizada para identificar e corrigir problemas com pessoal, recursos, timings, etc., para assegurar que todos os clientes estão a receber as suas encomendas a tempo.
Pelo contrário, o tempo médio de realização do Return Merchandise Authorization (RMA, em português, autorização da devolução da mercadoria), pode ser analisado para descobrir quaisquer discrepâncias na cadeia de abastecimento inversa, assim como os relatórios de RMA podem ser utilizados para encontrar alturas do ano em que as devoluções estão a ser processadas mais lentamente, ou se os produtos devolvidos estão a ser retidos numa determinada etapa da cadeia de abastecimento inversa.
A otimização da cadeia de abastecimento, tanto para a frente como para trás, assegura que os produtos cheguem onde precisam de estar a tempo.
Método 4: Sabe mais sobre os teus clientes
Proporcionar a melhor experiência aos teus clientes deve ser sempre uma prioridade máxima. Quando um vendedor de Ecommerce não sabe nada sobre os seus clientes, esta tarefa torna-se quase impossível.
É aí que os dados das devoluções entram em jogo.
Analisando o comportamento das devoluções dos clientes utilizando o modelo RFM (recenticidade, frequência e valor monetário), podes segmentar os clientes em grupos chave e formar uma estratégia de marketing mais personalizada, o que acabará por aumentar o valor do cliente.
As empresas de software avançado de gestão automatizada de devoluções irão tipicamente formar relatórios como este para os vendedores.
"Os marketeers utilizam o modelo RFM para filtrar e pontuar cada cliente pela sua mais recente compra (que é o segmento da recenticidade), pelo número de encomendas de cada cliente (a sua frequência de compra) e depois pelo seu valor acumulado de encomendas durante um período de tempo especificado (o valor monetário)".
Método 5: Reduz as tuas taxas de devolução
A forma final e mais óbvia de utilizar dados para tomar decisões comerciais lucrativas é reduzindo as taxas de devolução. O ideal é que os teus produtos fiquem nas mãos dos teus clientes.
Embora tudo o que foi mencionado acima ajude a reduzir as taxas de devolução, a “returnlogic.com” partilha ainda outros dados interessantes.
Oferecer garantias como um tipo de devolução reduz a taxa de reembolso em 10%.
Nenhum outro tipo de devolução tem um efeito tão drástico nos reembolsos, nem mesmo nas trocas. De facto, a oferta de trocas quase não tem efeito nos reembolsos solicitados.
O mercado da garantia tem registado um crescimento tremendo nos últimos anos e continua a ganhar popularidade graças ao aumento do comércio online.
Evidentemente, esta é apenas uma descoberta que poderá ajudar os vendedores a reduzir as taxas de devolução. E, à medida que o conjunto de dados provenientes das devoluções vai aumentando, mais descobertas vão sendo feitas.
Conclusão
As devoluções estão a tornar-se cada vez mais populares à medida que mais e mais pessoas fazem compras online. Mas essas devoluções não têm de ser prejudiciais para o teu negócio de Ecommerce.
O comportamento das devoluções dos clientes pode ser analisado para identificar que partes do negócio podem ser melhoradas para reduzir as taxas de devolução e aumentar a lealdade dos clientes.