A retenção de clientes pode parecer consideravelmente menos sedutora porque o caminho para reter um cliente não é tão simples como o caminho para adquirir um.

A qualidade, quantidade e variedade de compromissos de clientes que é necessário para reter os teus clientes pode, infelizmente, ser ligeiramente mais difícil de medir e influenciar.

Apesar disso, subir 5% a retenção dos clientes pode aumentar as tuas receitas até 95%.

Como estabelecer a tua linha de base de retenção de clientes

A construção da tua estratégia de retenção começa realmente com uma análise da tua base actual de clientes. Vamos percorrer as cinco métricas de retenção mais importantes que deves analisar para os teus actuais clientes, o que significam, porque são importantes, e como melhorá-las.

1. Descobrir quantos clientes nunca voltam para fazer uma compra

Muitas vezes referido como taxa de rotatividade do cliente (customer churn rate), o número de clientes que nunca mais regressam para fazer outra compra dá-te uma ideia de quão empenhados estão os clientes que adquiriu.

Qual é a taxa de rotatividade dos clientes – customer churn rate (CCR)?

A percentagem de clientes que deixam de comprar da tua marca.

Como calcular a taxa de rotatividade do cliente

(Número de clientes únicos no início do mês – Número de clientes únicos no final do mês) / Número de clientes únicos no início do mês.

O que é uma taxa de rotatividade de clientes saudável?

É natural que a tua loja perca alguns clientes ao longo do ano, por isso é quase impossível ter uma taxa de rotatividade perfeita.

Este relatório sugere que a taxa média anual de rotatividade de clientes para marcas B2C é de cerca de 8%, mas cada indústria será um pouco diferente.

Porque é que a taxa de rotatividade dos clientes é importante

Não é possível construir uma estratégia de retenção se os teus clientes estão a sair para fazer compras com um concorrente. Se este número for superior a 10%, significa que os clientes não estão emocionalmente investidos na tua marca e estão satisfeitos por fazer compras.

Como melhorar a taxa de rotatividade dos clientes

A melhor forma é criar uma barreira à mudança através de recompensas.

Se os clientes sentirem que não há nada a perder quando fazem compras com um concorrente, têm muito poucos motivos para voltar a comprar na tua loja. Se acrescentares valor tangível suficiente à tua experiência de compra, é mais provável que os clientes se mantenham empenhados na tua loja.

Por exemplo, podes diferenciar a tua experiência de compra com um programa de fidelização.

Cada vez que um cliente faz uma encomenda, ganha pontos que podem ser aplicados para uma compra futura. Os clientes são então mais propensos a voltar a fazer uma compra para aproveitar perderem o valor que ganharam com a sua compra inicial.

2. Determinar que percentagem de clientes que compra mais que uma vez

Quando souberes qual é a tua taxa de rotatividade de clientes, o próximo número lógico que vais querer ter uma boa compreensão é a tua taxa de repetição de compra.

O que é a taxa de repetição de compra (purchase rate) (PR)?

A percentagem de clientes que fizeram mais do que uma compra na tua loja.

Como calcular a taxa de repetição de compra

Número de clientes que fizeram mais que uma compra / número de clientes.

O que é uma taxa de repetição de compra saudável?

Uma boa taxa de compra repetida varia de acordo com a indústria, mas normalmente situa-se entre 20 e 40%.

Porque é importante uma taxa de repetição de compra

Um cliente repetido tem 54% mais probabilidades de fazer mais uma compra na tua loja.

Um cliente existente também já foi adquirido, pelo que não há custo de aquisição adicional cada vez que faz uma compra, tornando-os mais rentáveis para o seu negócio com cada encomenda.

Como melhorar a taxa de compras repetidas

Podes melhorar a taxa de compras repetidas acrescentando valor à experiência de compra de cada cliente com pontos.

Quando os clientes sentirem que têm algo a ganhar com cada compra, estarão mais motivados a voltar a fazer outra encomenda.

3. Calcular quanto é que os clientes gastam em cada compra

Depois de teres descoberto quantos clientes te estão a fazer várias compras, vai querer dar uma vista de olhos no quanto cada cliente gasta quando faz uma encomenda, também conhecido como o seu valor médio de encomenda (Average Order Value).

O que é o valor médio da encomenda (AOV)?

O montante médio de dinheiro que os clientes gastam em cada compra.

Como calcular o valor médio de uma encomenda

Faturação / Nº de encomendas

O que é um valor médio de encomenda saudável?

É sugerido que o AOV seja de pelo menos 40€. Contudo, é importante ter em consideração a margem bruta do negócio. Essa é a real medida que dita a “qualidade” do AOV.

Porque é importante o valor médio de um pedido

Os clientes repetidos podem gastar aproximadamente 7X mais do que os seus homólogos de compra única, tornando-os uma parte altamente importante da tua estratégia de crescimento.

Quanto mais o seu cliente médio gastar, menos precisas de gastar para adquirir novos clientes para ganhar o mesmo de lucro.

Como aumentar o valor médio das encomendas

Ofereça um programa VIP para encorajar os teus melhores clientes a envolverem-se em actividades valiosas, como gastar mais na tua loja.

Quando os clientes tiverem a oportunidade de desbloquear regalias e recompensas exclusivas, estarão mais motivados a gastar mais para aceder a elas.

4. Vê quanto é que os teus clientes gastam com a tua marca no geral

O valor médio da encomenda por si só não será suficiente para pintar um quadro de retenção completo.

Para teres acesso ao que realmente faz o jogo mudar precisas de saber o valor vitalício do cliente, ou Lifetime Value (LTV).

O que é o valor vitalício do cliente? (LTV)

É o valor médio que o cliente dá ao teu negócio até desaparecer e não comprar mais de ti.

O que é um valor vitalício saudável (LTV) para o cliente?

Não existe um valor 100% certo. De forma geral, tendo em conta a nossa experiência, o mínimo ideal é de pelo menos 2x o AOV.

Para algumas lojas poderá ser preciso algo superior. É importante ter em conta a Margem Bruta do negócio.

Porque é que o valor vitalício do cliente (LTV) é importante

Esta métrica ajuda-te a prever quanto valor os teus clientes actuais vão entregar ao negócio ao longo do tempo.

Adquirir um cliente pode ser 5-25 X mais caro do que reter um cliente existente, razão pela qual é tão importante mostrar aos teus clientes existentes uma atenção redobrada.

Se o LTV estiver próximo do teu AOV, significa que não estás a atrair o tipo de cliente certo, ou que não que não estás a estimular como deve de ser as recompras.

5. Sabe quantos clientes já retiveste

É provável que já tenhas um grupo de clientes leais que naturalmente se “agarraram” a si.

Compreender quem são e por que razão se mantiveram com a tua marca pode ajudar-te a desbloquear muitos grandes conhecimentos para construir a tua estratégia de retenção.

O que é a retenção de clientes (customer retention rate)?

A percentagem total de clientes que permaneceram contigo durante um período de tempo específico.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

(Número de clientes no final de um período – Número de clientes adquiridos ao longo de um período) / Número de clientes no início do período

Exemplo:

• Se tivesse 1.000 clientes no início do Q1 e terminasse o trimestre com 1.200 clientes, depois de ter ganho 300 novos clientes no Q1, o teu CRR seria de 90%.

(1.200 – 300)/1.000 x 100 = 90%

(NOTA => isto significa que o negócio perdeu 100 clientes nesse intervalo. Acontece 😅).

O que é uma taxa de retenção de clientes saudável?

Varia de negócio para negócio. É importante ter em conta o ciclo de venda, entre outras métricas. Mas uma taxa de retenção saudável deve estar algures entre 80 e 90%.

Porque é importante a taxa de retenção de clientes

Um aumento na retenção de clientes pode levar o teu negócio ao próximo nível.

Aumentar a tua taxa de retenção existente pode aumentar a tua receita anual em até 95%. Os clientes que já comprar algo ao teu negócio são também mais propensos a fazer outra encomenda, e a encaminhar os seus amigos e familiares.

Como melhorar a taxa de retenção de clientes

Cria uma experiência que faça os clientes sentirem-se valorizados e apreciados.

Estima-se que 67% dos clientes são “serial switchers,”. O que significa que não são leais às marcas com as quais compram. Uma das principais razões pelas quais os clientes optam por um concorrente é o facto de não se sentirem apreciados.

Mostrar aos clientes que valorizas o seu negócio, a sua vida, pode ser tão simples como oferecer-lhes uma recompensa cada vez que se envolvem com a tua marca de uma forma significativa.

E agora?

Sim, há muitos números para procurar e calcular. Dá um trabalho considerável alinhar tudo isto e criar sistemas de leitura que permitam interpretar estes números.

Contudo, é isto ou deixar o teu negócio ir abaixo. Fica ao teu critério.

Trabalhar a tua retenção e faz o teu negócio crescer.

Se precisares de apoio, avisa.

Que a Ambição esteja connosco.

fonte original: https://bit.ly/37xvJ8b