O que é Customer Lifetime Value (CLV) e para que serve?
Neste artigo, vamos tratar um dos KPIs mais importantes e que deves considerar ao avaliar a saúde financeira da tua loja e o seu crescimento global, o Customer Lifetime Value (CLV), em português, o Valor do Cliente.
Introdução ao CLV
O CLV é uma métrica que estima o valor monetário total com que um cliente médio contribuirá para uma empresa durante a vida útil esperada desse cliente. O CLV é conceptualizado como a soma de todas as transações, incluindo compras, devoluções, custos de transporte, etc., de um indivíduo.
Porque é que o CLV é importante?
O CLV é uma métrica incrivelmente útil com implicações na aquisição de clientes, segmentação de clientes e previsão de receitas. O CLV é um indicador da saúde atual e futura do teu negócio.
Mas este valor não é uma métrica estática ou determinista. O CLV é diretamente influenciado pelas experiências e pontos de contacto que se criam ao longo de toda a viagem do cliente.
Referência para o Customer Acquisition Cost
O CLV é uma referência significativa para o Customer Acquisition Cost (CAC), em português, o custo de aquisição de clientes, que é o valor que gastas para adquirir novos clientes dividido pelo número de clientes que adquires. Ao comparares o CLV com os teus custos de aquisição, consegues determinar a sustentabilidade das tuas margens, bem como a rapidez com que podes dimensionar os teus negócios.
Eficaz para a Segmentação
O CLV permite que quantifiques o valor associado aos teus clientes individuais. Isto faz com que consigas agrupar mais clientes pelo seu Lifetime Value esperado e pelos padrões de compra. Com esta informação, podes gerir de forma mais inteligente as relações com os clientes.
Graças aos dados recolhidos na ReturnLogic, conseguimos segmentar eficazmente os clientes com base em princípios que impactam o CLV, o que permite que tenhas uma imagem mais clara de quem são os seus clientes mais valiosos.
Como muitos vendedores sabem, é muito mais caro adquirir um novo cliente do que vender a um cliente atual. Além disso, os clientes mais valiosos tendem a ser menos dispendiosos, fornecem feedback útil e ajudam a criar novos clientes. Por tudo isso, é importante identificar estes clientes valiosos.
Previsões futuras e Overall Health
Finalmente, uma estimativa razoável do valor de vida útil do cliente dá ao retalhista a capacidade de antecipar as suas receitas futuras e prever o impacto a longo prazo da aquisição de novos clientes. De forma geral, a CLV fornece uma visão crucial sobre a saúde e o potencial de uma empresa.
Perspectivas do Customer Lifetime Value
Histórico do CLV
O histórico do CLV é a forma do mais simples valor do cliente, que é igual ao valor total de cada transação multiplicado pelo número de transações. O histórico do CLV considera todas as transações passadas dos clientes para calcular o seu valor, sem fazer quaisquer previsões.
CLV preditivo
A CLV prevê o valor futuro da vida financeira dos teus clientes com base no seu histórico de transações e na retenção prevista, o que pode aumentar significativamente o crescimento da tua empresa. O CLV preditivo é uma métrica útil que pode ajudar-te a segmentar os teus clientes e a otimizar o teu negócio.
Embora a previsão do valor do cliente seja a métrica tell-tale para muitos vendedores, calculá-la é extremamente difícil num cenário não contratual, uma vez que as compras são irregulares e a rotatividade dos clientes é, em grande parte, indefinida.
Fatores que contribuem para o CLV
O CLV não é fixo – é, no mínimo, influenciado por ti enquanto vendedor. É o resultado dos padrões de compra de um comprador e é diretamente influenciado pelas experiências e pontos de contacto que esse cliente cria como marca.
Há alguns fatores chave que contribuem diretamente para o CLV. Podemos dividi-los em três categorias: recenticidade, frequência e valor monetário (RFM).
O que é a análise RFM e porque é que é importante para o CLV?
A análise RFM é um método analítico que caracteriza os compradores pelos seus padrões de comportamento. A RFM anda de mãos dadas com o CLV, uma vez que a análise RFM é uma forma eficaz de segmentar os clientes em grupos para acompanhar a sua vida útil, determinando assim o CLV.
Recenticidade
Quando foi a última vez que um cliente comprou?
Os clientes que compraram recentemente na tua loja são os mais propensos a ser compradores ativos e a comprar novamente. Isto aumenta o valor total que gastam com a tua marca e, por sua vez, o seu CLV.
Frequência
Para o nosso propósito, quanto tempo decorre entre as compras de um cliente?
Os compradores com uma menor frequência de compras são mais valiosos para uma marca porque é provável que se tornem clientes fiéis e continuem a comprar.
Valor monetário
Quanto dinheiro é que um comprador gastou com a sua marca em geral?
O valor monetário é conceptualmente o mesmo que o histórico do CLV. Os compradores com maior valor monetário contribuíram diretamente com mais dinheiro para o teu negócio.
Mesmo no caso do CLV preditivo, o valor que um cliente gastou é um forte indicação da sua predisposição para gastar no futuro.
Relação com o CLV
Ao melhorar qualquer um dos três fatores, o valor de vida de um cliente aumenta em conformidade.
Devoluções de produtos impactam negativamente o CLV
O CLV pode ser visto como a soma de todas as interacções que um comprador tem com a tua marca e, por isso, naturalmente, quaisquer experiências e interações negativas que os clientes possam ter com a tua marca reduzem o seu CLV.
Naturalmente, as devoluções compensam as receitas de vendas. Portanto, há um impacto inerente no valor do cliente. Mas uma má experiência de retorno pode também impedir um cliente de voltar a comprar, ou prolongar o tempo entre compras, o que resulta em valores monetários mais baixos.
Felizmente, os vendedores podem compensar danos no CLV, oferecendo aos compradores uma experiência de devoluções sem problemas ou constrangimentos.
Formas de melhorar o CLV
Essencialmente, é possível aumentar o CLV melhorando a retenção de clientes ou aumentando o valor médio das encomendas. Se os teus compradores fizerem mais compras ou gastarem mais por compra, serão mais valiosos para o teu negócio.
Quando falamos da RFM, isto reduz-se em grande parte à frequência de compra – ou seja, conseguir que os clientes façam mais compras a um ritmo mais rápido.
Campanhas de envolvimento
Quer seja via e-mail ou através das redes sociais, é imprescindível que mantenhas uma ligação relevante com os teus clientes. E a segmentação é fundamental neste processo. Agrupar consumidores por valor vitalício, persona do comprador ou qualquer outro comportamento de compra permite-te implementar campanhas mais direcionadas, que são muito mais bem sucedidas na condução do tráfego.
Estudos mostram que uma publicidade direcionada com alguma precisão pode ir além do comportamento do clique e até influenciar a forma como os consumidores vêem a sua relação com a tua marca.
Estas campanhas destinam-se a suscitar interesse e envolvimento, levando os compradores a visitar e a comprar com mais frequência.
Criar um processo de devolução sem complicações
Ao proporcionares uma experiência de devolução sem problemas e complicações para os teus compradores, é mais provável que os retenhas após uma devolução. Isto significa que mais compradores darão outra oportunidade à tua marca, aumentando a frequência de compra e, consequentemente, o teu CLV.
Programas de fidelização
Os programas de fidelização foram adotados numa grande variedade de indústrias – e por uma boa razão. Estes programas provaram ser eficazes não só para aumentar a quota de mercado, mas também para a sustentar.
Este tipo de programas indica que a tua empresa acredita no seu produto e valoriza os seus clientes. E, quando gerida eficazmente, esta estratégia faz com que os clientes voltem frequentemente e dá-te aquilo de que precisas para identificar os clientes mais valiosos.
Incentivos
Seja em conjunto com um programa de fidelidade ou por si só, os incentivos especiais podem ser uma tática altamente eficaz. Os incentivos podem ser: descontos, vendas privadas, ofertas personalizadas ou outros benefícios. Podes determinar se a tua empresa deve oferecer os portes gratuitos por defeito.
E embora os incentivos tenham frequentemente um custo associado, a forma como influenciam positivamente o CLV pode compensar bem esse pequeno investimento.
Aumentar o valor médio da encomenda
O valor médio da encomenda é uma parte fundamental do CLV e está parcialmente sob a influência do vendedor. Um método cada vez mais comum para aumentar o valor da encomenda é a venda cruzada, que apresenta um produto complementar àquele em que o cliente já está interessado.
Este conceito pode ser alargado a pacotes de produtos, oferecendo vários produtos por um preço inferior à soma das partes individuais. Este tipo de tácticas impulsiona a venda imediata e pode criar mais valor para os clientes, se utilizadas corretamente.
FONTE ORIGINAL => https://www.returnlogic.com/blog/shopify-customer-lifetime-value-clv-free-calculator